Bilgi Teknolojilerinde Servis Yönetimi - H. Can ÇOBANOĞLU - Eren BAŞAR - Yeşim ÇIKRIKCI

Günümüzde, Bilgi Teknolojileri şirketlerin vazgeçilmez unsurlarından biri haline gelmiştir. Bu durum, Bilgi Teknolojilerinin piyasa şartlarına uygun şekilde tasarlanması ve uygulanmasını zorunlu kılmaktadır.Bilgi Teknolojilerinin yönetiminde belli standartların oturtulması, şirketlere rekabetçi ortamda büyük avantajlar sağlamakadır. Bu avantajlar hem kalitenin artışını, hem maliyetin azaltılmasını, hem de müşteri memnuniyetinin istenilen düzeye ulaşmasını sağlar. Bir şirketin istikrar sağlayabilmesi açısından BT çok önemli bir yer tutmaktadır.

ITIL, (Information Technologies Infrastructure Library)Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi, bilgi işlem organizasyonlarının servis yönetimlerini düzenleyen, sağlıklı yönetimini mümkün kılan birtakım metotların bir araya getirilmesi ile oluşturulan metotlar, yöntemler ve yaklaşımlar dizisi olarak tasarlanmıştır.

ITIL yaklaşımı şimdiye kadar 3 versiyon ile piyasaya sürülmüştür. 8 kitaptan oluşan versiyon 2 sürümünün ardından daha olgun hale gelen ve Servis Yaşam Döngüsü model yaklaşımını benimseyen 3. versiyon, Servis Stratejisi, Servis İşlemleri, Servis Geçişleri, Servis Tasarımı ve Devam eden Servis Geliştirme evreleri ile son halini almıştır. Model yaklaşımında evrelerin birbiri ile iç içe olması, servis süreçlerinin birbirini beslemesi bu versiyonda net ve akıcı bir şekilde anlatılmıştır.

Servis Stratejisi

Sadece IT için değil bütün işlerde önemli olan işin tamamını kuş bakışı net olarak görebilmektir. IT servis yönetiminde alınan karaların nasıl icra edildiği önemli bir konudur. Servis Strateji, Servis Yaşam Döngüsü içerisinde bulunan Servis Tasarımı, Servis Geçişi, Servis Operasyon ve Devamlı Servis Geliştirme fazları için önemli yer teşkil eder.

Service Strateji, ITIL çatısı için kapsamlı bir vizyon sağlar. ITIL kullanan organizasyonlar, Servis Strateji evresini stratejik bakış açısı kazanmak için kullanabilirler. Ayrıca bu evre müşteriyi ve pazar tabanlı hedefleri ve beklentileri anlamak için yardım edecektir.

Servis Tasarımı

Servis Tasarım, yaşam döngüsünde, Servis Stratejiden sonra gelir. Servislerin ve bu servislerin süreçlerinin tasarımı ve geliştirilmesi işleri ile ilgilenir. Tamamen yeni servisleri ifade etmez, değiştirilmiş servisleri de ifade eder. ITIL’a göre Servis Tasarımının temel amacı, bir üretim ortamına giriş için yeni veya değiştirilmiş servislerin tasarımıdır.Servis Tasarımının diğer amaçları, iş hedeflerine katkıda bulunmak, mümkünse zaman ve para tasarrufuna katkıda bulunmak, riskleri önlemek veya en aza indirgemek, şimdinin veya geleceğin piyasa ihtiyaçlarını karşılamaya yardımcı olmak, BT servislerinin etkinliğini ve verimliliğini değerlendirmek ve geliştirmek, BT servisleri konusundaki standartların ve politikaların geliştirilmesine destek olmak ve BT servislerinin kalitesinin arttırılmasına katkıda bulunmaktır.

Servis Geçişleri

Servis aktarımının amaçları, servisin müşterisi olan iş dünyasının değişim sürecini desteklemek, yeni veya değiştirilmiş servisin bilindik hatalarını ve performanstaki değişimleri azaltmak, servisin, servis özelliklerinde belirlenen gereksinimleri karşıladığından emin olmaktır.

Servis İşletimi

İyi dizayn edilmiş ve uygulanmış işlemler, günlük yerine getirilmediği sürece bir değer taşımazlar. Servis İşletimi(Service Operation) sırasında günlük performans ölçümleri ve veri toplama işlemleri sistematik olarak yapılamadığı sürece, hizmetlerin gelişimi mümkün olmaz. Stratejik hedefler son olarak Servis İşletimi tarafından gerçekleştirilir. Servis İşletiminde amaç, müşterinin ve hizmet sağlayıcının değerini arttırmak için BT servisinin etkili ve verimli tesliminin yapılması ve desteğinin sağlanmasıdır.

Sürekli Servis Gelişimi

BT, iş dünyasını destekleyen BT servislerini değişen iş gereksinimlerine göre değiştirmeli ve tekrar uyarlamalıdır. ITIL v3 bunu, yaşam döngüsünün Sürekli Servis Gelişimi evresinde gerçekleştirir. Bir BT servisi belli sayıda eylemden oluşur. Bu eylemlerin ve bu eylemleri birbirine bağlayan bağların kalitesi, nihai servis kalitesini belirler. Sürekli Servis Gelişim evresi, bu servis kalitesini arttıran eylem ve süreçler üzerinde durur. Bu amaçla, Deming’in planla-yap-kontrol et-uygula döngüsünü yani PDCA’yı kullanır (plan-do-check-act Cycle of Deming). Bu döngü, işletmeye yeni prosedürler katmak için her geliştirmeye bir sağlamlaştırma evresi tayin eder.

Gelişen teknolojiyle organizasyonların servis yönetimlerine yaklaşımları değişmeye başlamıştır. Küçük bir organizasyon için bile piyasada artan talebe karşın arzın şekillenmesi ve finansal etkinliklerinin düzene sokulması gerekmektedir. Daha büyük organizasyonların kendi bünyesinde barındırdıkları Bilgi İşlem birimlerinin, satış, pazarlama, lojistik, vs. gibi birimler ile iç içe oldukları bir dönemde BT, bilginin akışını, değişimini kontrol eden bir mekanizmanın var olması gerektiğini bilmektedir. Bu yönetimi, en az maliyet ve en yüksek kazançla temin edebilecekleri uygulama ortamları sunabilecek ITIL’ın yazılım standartlarına uygun yönetimsel araçları ortaya çıkarabilecek altyapısı sayesinde servis yönetimi daha da somutlaşacaktır.